Ниже приведен ряд правил, которые очень рекомендуется соблюдать при общении по электронной почте. За основу текста взяты правила, изложенные когда-то многоуважаемым коллегой по ИТ-цеху Андреем Гудковым, при этом текст несколько переработан с учетом предпочтений и приоритетов автора статьи, которую Вы читаете.

ВНИМАНИЕ - стиль изложения неформальный. Если для Вас это неприемлемо - можно попробовать поискать здесь.

 

Прежде чем ответить - прочитайте всё письмо

Тактика "пробежал письмо, увидел в одном абзаце знакомые слова, ответил" не приветствуется. Очень часто в письмах обсуждается сразу несколько проблем, отвечая только на один абзац и не понимая общей логики обсуждения, Вы рискуете в лучшем случае попасть в неловкое положение. В худшем - подставить коллег или партнеров. В среднем случае - сбить всех с толку. Другая формулировка данного правила - "отвечайте только тогда, когда 1) ВСЕ понимаете 2) Вам есть, что сказать по сути и/или Ваш ответ необходим".

Нажимайте кнопку "Ответить всем", а не "Ответить"

Состав получателей обычно определяет автор первого письма в переписке. По умолчанию Вы должны отвечать на всех (аналогия - "идет общее обсуждение в общей комнате"). Ответ в режиме "только отправителю" используется для осознанного вывода отправителя в приватную беседу (аналогия - "пригласить человека из общей комнаты и приватно посовещаться"). Если Вы отвечаете только отправителю, то в начале этого "сепаратного" письма нужно этот факт явно обозначить (например, словами "убрал всех из копии, хочу посоветоваться").

Не удаляйте никого из переписки без существенных на то причин

Удаление людей из переписки требуется очень редко. Для этого должны быть какие-то существенные причины - и лучше этого не делать. А если делать, то только "своих" и с их согласия (например, предупредив, что "я тебя из переписки сейчас исключаю, тема в моей зоне ответственности, ничего принципиального там нет, а если будет - скажу"). При этом стОит в самом начале письма явно факт изменения списка получателей указать (например, "пока убираю из копии Иванова"), чтобы все участники могли сориентироваться в ситуации/

Важный вопрос - отдельным письмом

Важный вопрос нужно не лениться и оформлять отдельным письмом. Если в одном письме несколько вопросов, то "нехороший" человек ответит только на один (на который захочет). 
Допускается группировка в одном письме нескольких связанных вопросов по одной теме (декомпозиция одного сложного вопроса на несколько мелких).

Тема письма должна быть краткой и информативной

Если Вы начинаете переписку, стоит потратить немного времени и правильно сформулировать тему сообщения. Тема письма должна быть краткой, информативной и максимально соответствовать содержимому письма. Письма без темы зачастую игнорируются.

Проверьте орфографию

Небольшое количество ошибок вызывает улыбку, среднее - раздражение, большое - делает письмо не читаемым. В любом случае, страдает репутация пишущего.

Прежде чем подключать новых участников - проверьте ВСЮ историю в сообщении 

Переписка могла начинаться с чего угодно и содержать самые неожиданные моменты: утверждения, что кто-то есть нехороший человек, финансовые условия, приватную информацию. Расширяя список получателей, нужно быть уверенным, что никто не обидится, никто и ничто не пострадает. При этом стОит в самом начале письма явно указать факт добавления человека к переписке (например, "+Иванов" или "добавляю в копию Иванова"), чтобы все участники могли сориентироваться в ситуации.

Добавляйте новых получателей обдуманно

Прежде чем подключить кого-то к переписке, убедитесь, что текущие участники не будут против. Например, если в переписке есть начальник, а Вы подключаете к переписке его подчиненного, то в большинстве случаев это не встретит понимания, поскольку подключать к переписке своего подчиненного или нет - решает руководитель. При этом стоит в самом начале письма явно это указать (например, "+Иванов" или "добавляю в копию Иванова"), чтобы все участники могли сориентироваться в ситуации.

Прежде чем ответить - проверьте наличие новых сообщений

Пока Вы писали ответ, дискуссия могла уйти вперед и Ваше письмо может стать неактуальным, либо может увести дискуссию в другое русло. Отвечать стОит только на самое последнее письмо (при отсутствии новых сообщений по теме в почтовом ящике на момент отправки). Подход "пришел на работу, в почте 200 писем, иду от старых и отвечаю по мере прочтения" НЕ рекомендуется. Правильная практика - работать в два прохода:

  • сначала прочитать всю почту, по ходу помечая письма, требующие ответа; 
  • второй проход - ответы на помеченные сообщения.

Альтернатива - начинать обработку почты, начиная с более новых писем.

Отвечайте на ВСЕ вопросы в письме

Связано с пунктом "Важный вопрос - отдельным письмом". На один вопрос из нескольких заданных отвечают только "нехорошие" люди. Если уважаешь отправителя, то отвечать стОит на все вопросы. Хотя могут быть нюансы (smile)

Ставьте коллегу в скрытую копии - если хотите его предупредить

В некоторых ситуациях Вы можете добавить коллегу (или руководителя) в скрытую копию, чтобы он был в курсе Вашей позиции. Это можно использовать как способ противодействия подходу, при котором корреспондент может сепаратно договариваться с Вами и с Вашим коллегой, и расхождение в Ваших позициях "может быть использовано против Вас" (smile)

Другой способ (более безопасный, но чуть более долгий) таков. Изложите в своем письме официальную позицию, отправьте письмо, а потом перешлите это отправленное письмо Вашему коллеге с приватными комментариями.

Прежде чем ответить - проверьте наличие себя в открытой (не скрытой) копии

Ваши коллеги могут поставить Вас в скрытую копию, чтобы Вы были в курсе и были готовы к тому, что на Вас могут выйти с каким-то вопросом, который обсуждается в переписке (см. пункт "Ставьте коллегу в скрытую копии" выше). Если Вы, не глядя, отвечаете всем, то тем самым Вы ставите в неловкую ситуацию того, что включил Вас в скрытую копию. 

Не перебивайте вопрос другого участника переписки своим вопросом, дайте сначала спрашивающему получить ответ на свой вопрос

Если в последнем сообщении был задан вопрос кому-то из участников, то с новыми вопросами стоит подождать - дайте возможность ответить на заданный вопрос. Если Вы зададите новый вопрос, то с вероятностью 99% отвечающий будет отвечать на последний (заданный Вами) вопрос, то есть, вопрос Вашего коллеги останется без ответа, а это грустно (smile)

Правильно делайте адресацию вопроса новому участнику 

Если необходимо подключить нового участника и задать ему вопрос, то:

  • нужно явно указать, что Вы меняете состав участников переписки (например, в самом начале написать "+Иванов" или "добавляю Иванова к переписке")
  • если вопрос предназначается новому участнику переписки, то 
    • письмо нужно адресовать прямо ему (то есть, указать его в поле "Кому") 
    • специально для него необходимо описать контекст обсуждения
    • необходимо явно задать новому частнику вопрос.
  • нужно тщательнейшим образом проверить все другие пункты данного документа, который Вы сейчас читаете (например, проверить, нет ли в предыдущей переписке финансовой информации и т.д.). 

Правильно меняйте статус переписки с внутренней на внешнюю

Предположим, ведется переписка между сотрудниками одного отдела. Если подключается участник из другого отдела или другой организации, то при "лобовом" подключении он увидит всю историю внутренней переписки по этому вопросу - что может привести к нежелательному раскрытию информации. Поэтому лучше так не делать. Рекомендуемый порядок действий:

  • закрыть ветку обсуждения внутри компании
  • начать новую ветку (с нуля) обсуждения с новым участником, в первом письме которой нужно кратко описать контекст, обсуждаемый вопрос и т.д.

Перечитайте с разными интонациями

Если письмо предназначено уважаемому и значимому человеку, то лучше перечитать письмо с разными интонациями. В зависимости от выбранной интонации смысл письма можем меняться кардинально! Неизвестно, с какой внутренней интонацией будет читать письмо получатель.

Не используйте стиль "Прокомментируй, пожалуйста, переписку ниже"

Если в какой момент переписки один из участников адресует письмо новому участнику со словами "Прокомментируй, пожалуйста", это, как правило, делает всю ситуацию менее конструктивной. Причин несколько:

  • негативная реакция текущих участников (это может быть расценено как недоверие к текущим участникам или принижение их роли);
  • негативная реакция нового участника (он "не в теме", явно заданный вопрос отсутствует, он вынужден читать всю переписку и пытаться понять, что именно от него хотят).

Правильные действия указаны в разделах "Правильно делайте адресацию вопроса новому участнику " и "Правильно меняйте статус переписки с внутренней на внешнюю".

Добавьте автоматическую подпись с указанием ФИО, организации, должности, контактов

Если Вам по каким-то причинам не хочется, чтобы эта информация добавлялась к каждому письму - возьмите себе за правило добавлять такую подпись вручную в начале переписки с новым корреспондент, чтобы дать ему возможность добавить информацию о Вас в свою контактную книгу. Создание личной подписи в письмах.


Предложения и  дополнения к этим правилам можно присылать на 4141@nsu.ru